2011年全省卫生系统“三好一满意”活动工作方案
发布时间:2013/1/27 15:09:29  点击率:3240次

    为推进全省卫生系统“三好一满意”活动深入开展,根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》,结合我省卫生工作实际,制定本工作方案。
    一、工作目标
    紧密结合深化医药卫生体制改革和卫生系统创先争优活动,不断加强卫生行政部门、医疗机构、疾控机构、卫生监督机构、血液机构等医疗卫生机构的内部管理,积极推广惠民便民措施,着力提升医疗卫生服务水平,持续改进医疗卫生服务质量,大力弘扬高尚医德,加强行业作风建设,认真解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题,保障人民群众健康权益,推进医药卫生体制改革的顺利进行,促进社会和谐。
    二、工作要求
    ㈠卫生行政部门
    1、增强服务意识,改善服务态度,提高服务水平,努力做到“服务好”。安排部署工作时,牢牢把握医疗卫生事业的公益性质,把群众呼声作为第一信号,把群众需要作为第一选择,把群众满意作为第一标准,多办顺民意、解民忧、增民利的实事。日常工作中,落实领导干部接访制度,认真听取群众的意见和建议;落实首问负责制和首接负责制,办好每一封来信,接待好每一批来访,认真听取和收集群众呼声,坚决克服漠视群众利益,不关心群众疾苦,服务态度生硬甚至蛮横等现象,认真纠正群众诉求反映渠道不畅通、接待不热情、处理不及时不妥当等问题。
    2、提升履职能力,增强实干意识,真心实意为人民群众办实事、做好事、解难事,努力做到“质量好”。 加强学习型党组织和学习型机关建设,建立健全学习制度,落实学习计划和措施,深化理论和文化知识、专业知识学习;强化法律法规政策知识培训,严格按照法律规定的权限和程序行使权力、开展工作,防止权力滥用;认真贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府和厅党组的重要决策部署,做到政令畅通,坚决杜绝有令不行、有禁不止,讲价钱、发牢骚,上有政策、下有对策的现象;发生突发公共卫生事件时,积极应对,迅速响应,有序组织开展医疗卫生救援;推行党务、政务公开,建立、落实基层和人民群众评议机关制度,组织机关干部深入基层问政、问需、问计于民,狠抓工作落实,增强工作效能。
    3、加强作风建设,拓宽监督渠道,增强责任意识,努力做到“作风好”。引导党员干部树立正确的权力观,工作中做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋;大力弘扬求真务实精神,说实话、办实事、求实效;坚持科学决策、民主决策,建立畅通无阻、运转协调、规范有效的民意反映机制;自觉遵守《廉政准则》和廉洁从政各项规定,落实领导干部报告个人有关事项;严肃组织人事纪律,坚决反对和纠正用人上的不正之风,加大对行政人员日常工作的考核和检查;严格责任追究制度,对行政人员违规违纪造成不良影响的,要依法依纪追究责任,切实解决工作效率低、办事不公、作风不正、工作方法简单粗暴的问题;发扬艰苦奋斗精神,建设节约型机关,严禁用公款大吃大喝、出国(境)旅游和高消费娱乐活动,坚决刹住超标准公务接待等不良风气,严格控制办公经费支出,坚持节能、节水、节电、节材,努力降低行政成本。
    ㈡医疗机构(含民营医疗机构)、社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生室等
全省各级各类医疗机构(含民营医疗机构)、社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生室各自根据自身职能执行以下相关要求。
    1、改善服务态度,优化服务流程,提升服务水平,努力做到“服务好”。
   (1)加强双休日、节假日医疗服务。省卫生厅制定印发《关于进一步加强医疗机构无节假日服务的通知》,全省二级以上综合医院、中医院(含中西医结合医院)、专科医院和有条件的乡镇卫生院、社区卫生服务中心等医疗卫生机构根据患者就诊需求,合理安排相关临床科室和辅助科室开展双休日、节假日门诊,进一步挖掘潜力,缓解优质医疗资源供需矛盾,合理分流医疗机构日常门诊就诊压力,改善群众就医体验,促进医患和谐。
   (2)积极开展预约诊疗服务,转变服务模式。二级以上医院制定统一的预约诊疗工作制度、管理规范,提供必要工作条件,拓宽提供预约诊疗服务途径,科学调配人力资源,做好服务流程之间的衔接,探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接,不断提高患者预约就诊比例。力争到2011年底,三级医院社区转诊预约占门诊就诊量比例达到20%,本地病人复诊预约率达到50%,其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。建立社区卫生服务机构与公立医院分工协作、上下联动机制,推进社区首诊制度,实现双向转诊。进一步转变服务模式,推广全科医生团队和家庭责任医生制度,开设家庭病床,积极开展主动服务,上门服务。全面推进社区卫生服务信息化建设,尽快实现居民可以上网查询自己健康档案,方便社区群众看病就医。
   (3)优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗,后结算”模式、创建无烟医院、提供方便快捷的检查结果查询、根据老年人、妇女儿童、残疾人等重点人群的特点和需要设置便民服务设施与指示标识等,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务措施,提高医疗服务水平。
   (4)全面推广优质护理服务。二级以上医院全面开展优质护理服务示范工程创建活动,到2011年底,50%的三级医院优质护理服务覆盖60%以上病房,二级医院优质护理服务覆盖20%以上的病房;潍坊、东营、济南、青岛市要全面推进。认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》,深化优质护理服务内涵,发展专科护理服务;加大临床一线护士配置,逐步做到医院普通病房的床护比达到1:0.6;加强绩效考核和后勤支持系统建设,落实合同制护士同工同酬;完善、落实专业护理人员编制、医疗服务价格和内部收入分配等支持政策。
   (5)深入开展医院志愿者服务工作。二级以上医院认真贯彻落实《山东省医院志愿者服务活动方案》,完善组织构架和工作机制,制定规章制度和培训体系,开展以医院为平台的志愿者服务,建立志愿服务双向机制,逐步发展壮大志愿者服务队伍;社区卫生服务机构要发挥优势,组织社区卫生服务人员走进社区,走进家庭,开展爱心服务、志愿服务;建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制,真正让社区居民得到实惠。
   (6)建立健全医疗纠纷第三方调解机制。认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》,建立投诉处理制度,完善投诉处理程序,畅通投诉处理渠道,健全完善医患纠纷内部处理机制;年底前17市都要建立医患纠纷第三方调解机制,规范医患纠纷调处工作流程,建立健全规章制度,推动医患调处工作的规范化、制度化进程。积极推动医疗责任保险,有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动,严厉打击“医闹”,构建和谐医患关系。
   (7)全面推行新农合支付方式改革。在乡、村两级定点医疗机构全面推行门诊总额预付制。积极开展多种形式的住院费用支付方式改革,加大按床日、按人头或按病种付费改革力度,不断扩大范围,增加病种。推进住院统筹总额预付制改革,扩大试点面。年内各市50%以上的县(市、区)开展新农合支付方式改革,逐步降低次均住院费用,促进住院报销比例提高。
   (8)优化新农合补偿流程,方便参合农民结算报销。加强异地就医结算能力建设,开展“一卡通”试点,逐步实行乡、村两级定点医疗机构微机网络化管理。做好省、市级定点医疗机构即时结报,年内实现所有省级定点医疗机构全部实现即时结报,覆盖统筹地区数达到70个,17个市全部实现参合农民市内新农合定点医疗机构就诊即时结报。
    2、加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
   (9)落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等医疗质量安全核心制度;建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度,对出现医疗质量安全事件或存在重大医疗质量安全隐患的医疗机构负责人进行告诫谈话;严格落实《山东省病历书写基本规范(2010年版)》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。
   (10) 健全医疗质量管理与控制体系。省卫生厅制定《山东省医疗质量控制中心管理办法》和《山东省临床专业质控规划》,建立逢进必评、定期考核、能上能下的临床质控中心管理制度,推动省、市两级医疗质量控制网络建设。充分发挥临床专业质控中心的作用,组织制定重点临床专业的质控标准,在全省范围内建立起比较完善的质控体系。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。
    (11)加强临床专科能力建设。积极参与国家临床重点专科建设与评估,力争每个重点专业都有1个国家临床重点专科。开展山东省临床重点专科评估,统筹考虑各项重点工作,将省级重点临床专科申报、评估工作与医疗质量示范科室建设、“护理服务示范病房”创建等重点工作有机结合,整合优质医疗资源,打造我省重点专科品牌。
    (12)开展重点医疗项目专项整治工作。开展医疗美容服务专项治理行动,重点整治医疗美容机构的依法执业和医疗质量管理与控制情况。开展医疗器械临床使用管理专项整治,规范医疗器械临床使用安全管理。开展血液透析、心血管介入等医疗技术管理专项整治,加强做好全省第二类技术和部分第三类技术的评价和准入工作,对违规擅自开展新技术行为要坚决予以查处。
    (13)规范诊疗服务行为。推进双降、双控、双规范“三双行动”,开展抗菌药物临床应用专项整治,规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。继续扩大临床路径试点病种种类,将试点范围延伸到县级医院。在全省50%三级综合医院开展不少于10个病种的临床路径管理,在全省20%的二级综合医院开展不少于5个病种的临床路径管理。开展重大疾病规范化诊疗,重点推动植(介)入类技术、血液净化、肿瘤性疾病、内镜技术等专业的规范化诊疗。推进同级医疗机构检查、检验结果互认,继续扩大全省临检结果“一单通”范围,积极推动医学影像检查结果“一片通”,努力实现同级医院辅助检查结果互认,降低患者就诊费用。2011年目标是,县及县以上公立医院药品收入占业务收入的比重、卫生材料支出占医疗支出的比重分别控制在44.6%和18.8%以下,较上年下降2个百分点;门诊人次平均收费和住院床日平均收费增幅均比上年降低2个百分点;化验收入、检查收入、放射收入占医疗收入的比重不得高于去年,大型设备检查阳性率在80%以上,处方点评合格率不低于95%。
    (14)突出抓好县级医院服务能力建设。配合县级医院综合改革试点,通过卫生强基工程、基层医疗机构规范服务行动和基层医务人员培训提高行动等,提高县级医院管理能力,加强县级医院卫生技术人才队伍建设,提升内科、外科、儿科、妇产科、传染科、急诊科等基本科室和重点科室的技术水平和服务能力,保证在今年年底前,人口超过30万的县(市)基本建成1所二甲以上水平的公立综合医院和1所二甲以上水平的公立中医医院。指导县医院积极联系城市大医院,开展城乡对口支援、危重病例远程会诊、重大疑难病例转诊等工作,大力支持和带动基层医疗卫生机构的发展,逐步形成基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式。使农村常见病、多发病、危急重症和部分疑难杂症90%以上在县域能够得到基本诊治,明显降低县外转诊率。依托省远程会诊中心建设与县级综合医院影像远程医学会诊平台及医学图像传输系统,完成34个县级医院与城市三级医院的远程会诊系统建设。
    (15)提高基层医疗卫生机构和妇幼保健机构的服务能力建设。依托卫生强基工程,加强大中型医院、专业公共卫生机构对城乡基层医疗卫生机构的业务指导,建立分工明确、功能互补、信息互通、资源共享的工作机制。继续组织实施全省基本公共卫生服务项目和农村孕产妇住院分娩补助、农村妇女孕前孕早期补服叶酸预防神经管缺陷和农村妇女宫颈癌乳腺癌检查等重大公共卫生项目,不断推进基本公共卫生服务均等化。强化产前诊断、新生儿疾病筛查,严格执行产前诊断、新生儿疾病筛查和助产技术等母婴保健专项技术服务机构和技术人员的准入制度,切实减少残疾发生,提高人口素质。
    3、加强医德医风教育,弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
    (16)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,结合卫生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风,推动全行业精神文明建设。
   (17)完善医德医风考评制度。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容,进一步细化工作指标和考核标准,加强考核;将医师定期考核结果与绩效工资挂钩,建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。
    (18)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件,充分发挥办案的警示作用。加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度,净化深化医药卫生体制改革的社会环境。
    4、深入开展行风评议,主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
   (19)开展惠民医疗服务。省卫生厅公布省(部)属医疗机构十大惠民项目。各市各单位认真总结前期惠民医疗服务的经验和做法,研究分析疾病谱变化规律和弱势群众的迫切需要,选择看得准、见效快的惠民医疗项目,开展形式多样的惠民医疗服务,缓解弱势群体的看病就医问题。二级以上医院结合各自医疗资源和技术优势情况,制定优惠措施,对新农合病人在大型检查如超声、CT、磁共振方面给予一定幅度减免。
    (20)全面推行医院院务公开制度。二级以上医院落实《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》和《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,建立院务公开工作的领导体制、协调机制和办事机构,制定落实院务公开工作目标、计划和措施,积极开展院务公开工作,不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式,推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。社区卫生服务机构全面做好信息公开工作,促进与社区居民间的互动交流,积极争取社区基层组织的配合,通过居民代表恳谈会、网上在线交流、制作宣传材料、发放联系卡、义诊、健康教育宣讲等活动,增进社区居民对社区卫生服务和社区卫生服务机构的了解。要对社区卫生服务从业人员进行人际沟通方面培训,通过综合运用各种沟通技巧,拉进社区卫生服务机构与社区居民间的距离,切实提高居民对社区卫生服务的知晓率和满意率。
    (21)加强对新农合定点医疗机构的监管。建立完善新农合诚信等级评价制度,推行定点医疗机构分级管理,进一步规范定点医疗机构的服务行为。严厉查处各级定点医疗机构新农合违法违纪行为。
   (22)认真开展患者满意度调查和出院患者回访。二级以上医院制定完善患者满意度调查和出院患者回访制度,开展满意度调查和出院患者或其家属随访工作,收集出院患者医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。出院患者或其家属随访率不得低于70%。
   (23)认真做好民主评议行风工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用,高度关注并积极参与政风行风热线,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制,更加客观、公正地反映卫生行风状况。
    ㈢疾病预防控制机构
    1、拓展服务范围,创新服务形式,提升服务水平,努力做到“服务好”。
   (1)积极开展特殊疾病患者便民服务。认真做好艾滋病、结核病、麻风病、重性精神疾病患者管理与治疗服务,通过有效的沟通取得患者及家属的信任和配合,保护患者及其家庭的隐私权。改善基层结防医生、督导员与肺结核病人的沟通技巧,落实免费服药政策,切实做好基础DOTS质量。探索耐多药患者治疗管理的多方筹资模式,确保耐多药肺结核患者的有效治疗。落实“四免一关怀”措施,指定医疗机构为艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免费咨询、检测和抗病毒治疗,定期对艾滋病病毒感染者和病人进行随访、体检,制定个体化抗病毒治疗或中医治疗方案。为新发麻风病人提供贴心服务,建立专家随访制度,提供标准化规范治疗。免费为畸残麻风病人实施畸残矫治手术,帮助协调提供轮椅和假肢,开展麻风病康复者心理治疗,改善麻风院村病人的生活和居住条件。落实重性精神疾病管理措施,对“关锁”精神病人实行解锁救治,落实贫困精神病人的救助措施。
   (2)切实改善预防接种服务。合理增设预防接种门诊,缩小服务半径,延长服务时间,实行预防接种门诊周六、周日轮替开诊制度和服务预约制度。加强免疫预防信息化建设,实行全省儿童预防接种联网,方便儿童异地接种。加强预防接种门诊硬件建设,扩大接种门诊留观区面积,安排专人导诊。简化接种流程,方便群众接种。实行疫苗种类和收费价格公示制度,接种国家免疫规划内的一类疫苗,严禁收取任何费用。接种二类疫苗要做到知情、自愿。严格按照《预防接种工作规范》规范接种服务。加强疑似预防接种异常反应调查和处理工作,提高报告及时率和处置的规范性,加快出台预防接种异常反应补偿办法,认真做好预防接种异常反应儿童的关爱救助工作。
   (3)大力开展疾控机构志愿者服务。各级各类疾控机构组建志愿者队伍,完善志愿者组织构架和工作机制,制定规章制度和培训体系,开展以疾控体系为平台的志愿者服务,并逐步吸引社会志愿者参加。重点发展性病、艾滋病高危人群干预志愿者队伍、心理危机干预志愿者队伍、健康生活方式宣传志愿者队伍等。
   (4)努力完善疾病预防控制社会服务。采取有效措施早期发现高危人群和患者,做到早发现、早干预、早治疗。完善疾控机构实验室标本采集、检测、结果报告制度,为科学调整疾病防控策略和临床救治提供依据。加强与性病、皮肤病等专科门诊合作,向性病病人发放干预包,通过健康教育和性伴追踪,改变高危行为,阻断危害传播。建立、扩大艾滋病病毒自愿咨询检测网络,以县(市、区)为单位自愿咨询检测点覆盖率达100%。加快心理援助热线建设,增加开通城市数量,扩大服务时段,为群众提供及时便利的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预服务。
   (5)开展疾控服务“五进”活动。开展疾控服务进社区、农村、企业、校园、机关活动。疾控机构深入城乡社区、企事业单位和校园,以常见病、慢性病防治、卫生知识宣传、公共卫生状况调查、疾病防治培训、“健康山东”等行动为载体,指导基层医疗卫生机构、厂矿企业和学校卫生室等完善公共卫生管理,对不良生活方式及行为进行积极干预,增强群众预防疾病意识和自我保健技能。
    2、加强质量管理,规范服务行为,持续改进疾控工作质量,努力做到“质量好”。
   (6)落实疾病预防控制工作制度与工作规范。严格落实疾病监测、流行病学调查、传染病疫情处置等疾控工作制度,确保疾病信息的及时性、准确性和疫情处置的有效性。认真执行预防接种疫苗储运安全管理和疫苗接种安全操作规范,规范疫苗和冷链管理,加快预防接种门诊规范化和信息化建设,逐步开展疫苗全程电子监管试点。对纳入管理的艾滋病、结核病、麻风病和重性精神疾病患者,认真做好随访管理、病情评估和规范治疗,确保患者治疗质量。建立完善重大疾病防控工作质量报告与通报制度和质量安全事件告诫谈话制度。
   (7)不断完善疾控工作绩效考核。结合疾控工作绩效考核,建立覆盖疾控工作所有专业的全过程、全领域质量管理体系。充分发挥岗位作业指导书的作用,规范工作流程,规范表单记录,规范操作要求,不断完善反馈、督查、整改机制,提高规范化水平。探索绩效考核常效管理措施,不断加强绩效考核结果的应用,提高绩效考核的效力。
   (8)加强疾控机构实验室质量与安全管理。疾控机构按照《全国疾病预防控制机构工作规范》和实验室评审要求,建立实验室质量体系,实行层级管理,持续对不符合项和存在的问题进行认真整改。建立完善重点疾病检测实验室室间质控和外部质控考核制度,落实实验室检验工作规范,严格操作规程,做到实验室检测过程标准化、规范化,出具公正、科学、准确的检测报告。建立健全实验室安全管理制度,落实生物安全措施,遵守菌毒种保藏、运输规定,严防病原微生物实验室传播。
   (9)不断改进卫生防病知识宣传。建立完善卫生防病信息发布制度和核心信息专家论证制度,确保在第一时间向社会公众传播科学、权威、正确的疾病防治知识。加强对社情舆论的监测,及时发现并纠正不良信息,引导群众正确对待疫情、病情,采取科学有效的预防措施。以公民健康素养66条为主要内容,加强健康知识传播,拓宽受众范围,增强宣传教育效果,着力提高社会公众健康知识知晓率和健康行为形成率。
   (10)加强疾控机构能力建设。加强疾病预防控制队伍建设,开展全科疾控责任制指导团队试点,加强疾控专业人员和乡镇(社区)公共卫生人员培训,提高病预防控制机构履行职责的能力。在全省疾控系统开展岗位大练兵与技术比武活动,实施疾控优质服务示范工程,评选疾控优质服务示范岗位。改善基层疾控中心实验室装备,提高实验室检测能力。加强精神卫生体系建设,重点落实在没有精神卫生专业防治机构的地区,由疾控机构承担精神疾病防治职能,推动县级综合医院设立精神科或心理卫生科,消除精神疾病防治服务空白。
    3、加强疾控系统行风建设,传承“老防疫”优良传统,构建新时期疾控文化,努力做到“医德好”。
   (11)加强疾控系统作风建设。组织系统学习《全省疾控系统职工行为守则》,提高综合素质,规范职工行为;继续健全完善疾控工作值班制度、应急制度、疫情处置、质量控制等一系列工作制度,强化疾控人员的自我教育、自我监督、自我约束机制,树立良好的疾控队伍形象。
   (12)强化疾控系统职业道德建设。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大疾控工作者树立良好的社会公德和职业道德。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,弘扬新风正气。接种门诊、样品受理等重点对外服务窗口要结合实际开展“擦亮窗口”、“微笑服务”、“限时办理”等承诺服务,杜绝“冷、硬、顶、推、拖”等现象。
   (13)建立完善疾控系统工作人员作风考评制度。建立对疾控工作人员有效的激励和约束机制,将工作作风考评作为对在岗人员定期考核的重要内容。完善疾控工作规范和工作流程,细化考核指标,规范疾控服务行为。
    4、着力解决群众关心的热点难点问题,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
    (14)加强疾病控制文化建设。围绕疾病控制工作中心任务,大力倡导疾控文化建设,积极开展专业文化、精神文化、形象文化和制度文化建设,提升疾病控制核心价值理念和服务理念的感召力。积极创建学习型、服务型疾控机构,内强素质,外树形象,打造爱岗敬业、服务奉献、富有战斗力的疾控队伍,全面提升疾病预防控制能力和服务水平。
   (15)开展服务对象回访。各级各类疾病预防控制机构制定完善服务对象满意度调查和回访制度,开展满意度调查和患者或家属回访工作,搜集预防接种对象、特殊疾病患者和基层医疗卫生单位、社会单位对疾控服务和技术指导的技术、态度、效果等方面的评价意见和改进建议。
   (16)完善疾控工作社会监督。各级各类疾控机构积极主动地参与民主评议行风活动。实行社会监督员制度,加大社会公众监督力度,主动接受社会监督。畅通群众投诉举报渠道,对群众投诉和反映的问题要认真调查、及时反馈。要广泛听取人民群众对疾病控制工作的意见和建议,采取有针对性的措施,认真解决群众关心的热点、难点问题。
    ㈣卫生监督机构
    1、强化服务意识,优化服务措施,提高服务水平,努力做到“服务好”
   (1)进一步规范卫生行政许可服务。积极推行卫生行政许可AB角制度、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、到期提醒制、服务随访制等制度,进一步完善服务流程、审批程序、许可标准和服务措施,做到服务态度热情周到,服务流程简洁明快,服务行为文明规范,服务措施便民利民,做到严格按程序办事、按规定审批,努力实现服务零投诉、许可零差错。
   (2)进一步加大卫生监督指导力度。推行人性化执法,强化对管理相对人指导和服务,帮助管理相对人提高自我管理能力和水平。严格依法行政,进一步完善卫生监督执法程序和卫生监督执法手册,严格按法律要求和规定程序开展监督检查,切实做到文明执法、规范执法。
   (3)积极推行卫生监督柔性管理。积极推行柔性监管,坚持以教育为主、以处罚为辅,把执法重点放在纠正卫生违法行为上,实行轻微违法警示制、行政处罚约谈制和罚款缴纳提醒制,保障管理相对人的知情权、陈述权和申辩权。
    2、加强质量管理,规范执法行为,改进卫生监督工作质量,努力做到“质量好”。
   (4)大力实施职业卫生推进工程。积极开展职业病防治“六进”宣传教育活动,在劳动者密集场所的宣传覆盖率达到100%。继续实施职业卫生“四个一”工程,第三批试点县企业覆盖率争取达到50%,第一批试点县争取实现企业全面覆盖,第二批试点县企业覆盖率70%以上。全面加强职业卫生技术服务机构网络建设,每个市(地)具有承担职业病诊断职责的机构,每个县(区)具有承担职业健康检查任务的机构。开展以“加强职业健康监护,保障劳动者健康权益”为主题的职业健康监护专项整治,严肃查处违法行为,保证职业病防治措施的落实。以职业病新发病例为线索,积极推行病例溯源督查,严查企业违法行为。全省今年新改扩建项目职业卫生评价率达到50%以上。
   (5)认真实施医疗市场规范工程。继续开展打击非法行医专项整治工作,加大重点地区、重点环节的查处力度。省级卫生监督机构完成暗访和突击检查50个县市区,市级卫生监督机构对各县市区每年至少暗访和突击检查1次。推行“六统一”管理模式,推进规范化诊所建设,年底前全省诊所规范化建设率达到60%以上。加强违法医疗广告监管,落实好约谈和重点监管措施。加强采供血机构监管,保障临床用血安全。继续在全省开展大中型医疗机构综合监督检查,省级卫生监督机构重点对45家省级注册医疗机构开展综合监督检查,各市今年对市级注册医疗机构监督检查覆盖率不低于60%,实现医疗机构监督常态化、规范化。
   (6)积极推行生活饮用水卫生安全工程。继续推进市政供水单位量化分级管理制度,市政供水单位监督覆盖率达到100%。加强二次供水监督管理。以农村集中式供水监管为重点,加强消毒检测环节监督整治。开展以“加强农村饮用水监管,保障农村供水安全”为主题的农村生活饮用水专项整治,对农村生活饮用水公共供水单位进行全面监督检查,监督覆盖率达到100%,供水单位分户建档率达到100%。今年年底前,除放射性指标以外,市级市政供水单位达到《生活饮用水卫生标准》,明年7月1日前县级市政供水单位达标。
   (7)着力强化公共卫生日常监管。开展以“加强消毒环节监管,推进量化分级管理”为主题的游泳场所专项整治,对住宿场所、美容美发场所、游泳场所、洗浴场所量化分级实施率达到100%。开展以“加强农村学校卫生监督,保障学生身体健康”为主题的学校卫生专项整治,以传染病防控、饮用水卫生、医疗服务及学习生活环境等为重点开展综合监督检查。开展以“规范餐饮具消毒服务行为,保消费者健康权益”为主题的餐饮具集中消毒单位专项整治,提高餐饮具集中消毒水平。加强消毒产品监管,继续推行消毒产品生产企业分级分类管理,对辖区内获得许可批件产品的监督覆盖率不低于50%。
   (8)进一步创新卫生监管模式。根据卫生监督工作面临的新形势、新任务和新要求,着力创新卫生监管模式,全面推行“依法准入、量化分级、科学监管、综合执法、信息公示、柔性管理”24字新型监管模式,推动卫生监督工作向科学化、精细化、规范化和制度化方向发展。
    3、加强卫生监督作风建设,完善制度体系,强化制度落实,努力做到“作风好”。
   (9)加大职业道德教育力度。坚持以正面教育为主,组织开展优秀卫生监督员评选活动,培养和树立一批先进典型,加大对素质过硬、作风优良、纪律严明先进典型的宣传表彰力度,结合卫生监督工作特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,树立良好的卫生监督形象。
   (10)严格落实卫生监督执法责任制。严格执行卫生监督“三制一规范”,围绕着装亮证、首次会议、现场监督、检测检验到情况反馈、处罚决定、整改稽查等整个执法流程,完善标准程序,规范执法流程。制定卫生监督执法目标考核责任体系,加大考核力度,规范执法行为。
   (11)进一步加大卫生监督稽查力度。严格落实卫生监督员行为规范和十不准禁令等规定,严肃纠正和查处在卫生监督执法过程中存在的不作为、乱作为、执法不规范等问题,保证卫生监督执法公平、公正。
    4、密切联系群众和管理相对人,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
   (12)加强卫生监督文化建设。围绕卫生监督工作中心任务,适应卫生监督工作发展要求,努力打造卫生监督核心价值体系,落实卫生监督文化建设意见,提炼卫生监督队伍核心价值理念和工作理念、作风理念、执法理念和服务理念;在全省卫生监督机构倡导加强思想文化、学习文化、行为文化、环境文化、廉政文化和人本文化建设,探索从文化的角度、运用文化的理念导向、激励和感召卫生监督队伍,打造纪律严明、作风优良、业务精湛、行为规范的卫生监督队伍。
   (13)重视群众举报投诉。切实落实卫生监督举报投诉管理办法,对群众举报投诉热情受理、认真调查、及时反馈,调查处理率达到100%,切实做到有案必查、有查必果、有果必复。
   (14)主动接受社会监督。坚持敞开大门正行风,实行卫生监督稽查制度、社会监督员制度和执法监督卡制度,积极开展卫生行政许可和卫生监督执法行为回访制度,发现问题,及时改进,切实规范卫生监督行为。
    ㈤血液机构
    1、改善服务态度,优化服务环境,努力做到“服务好”。
   (1) 规范无偿献血服务行为。各级采供血机构认真贯彻《山东省无偿献血文明服务规范》,使用无偿献血文明服务用语,禁用无偿献血文明服务忌语,遵守无偿献血文明服务礼仪, 规范无偿献血文明服务行为。
   (2)扩大无偿献血志愿者服务队。省卫生厅制定山东省无偿献血志愿者服务队管理办法、工时管理办法、星级评定办法、工作手册。各市建立健全各级志愿服务组织,构建“四级网络”管理架构(主管部门、服务总队、服务支队、服务分队分级管理),推行“六统一”管理模式(统一管理、统一注册、统一标识、统一服装、统一考核、统一表彰),加强对全省无偿献血志愿者服务队工作的培训和管理。
   (3)方便无偿献血者用血返还。各级采供血机构简化无偿献血用血返还程序,提高返还工作效率,探索开展无偿献血异地返还工作。
   (4)完善固定献血屋及流动献血点建设。各级采供血机构按照分布合理、方便快捷的原则,设置固定献血屋及流动献血点并达到标准建设,为献血者营造温馨、舒适的献血环境。
    2、强化质量意识,持续改进血液质量,努力做到“质量好”。
   (5)持续改进质量管理体系。各级采供血机构认真贯彻落实“一法两规”,提高质量意识,强化全过程质量监控,发挥好质量管理委员会、质量管理科、质量监督员、科室职工“四级”监管作用,推进质量体系文件有效落实,确保质量管理体系持续改进。省血液中心、青岛市中心血站做好全国核酸检测试点工作,完善核酸检测运行框架、流程。
   (6)对固定采血点(室)、流动采血车实行备案管理。认真贯彻《关于进一步加强全省固定采血点(室)和流动采血车备案管理工作的通知》(鲁卫医字〔2010〕98号),做好非独立法人的固定采血点(室)、流动采血车的建设管理工作,保障采血安全。 
   (7)规范信息化建设工作。开发利用好全省血站系统联网平台,从建设远程培训与视频会议系统、献血服务热线、办公信息自动化传输和处理系统、异地容灾备份四个方面推动全省信息化建设工作。各采供血机构信息统计上报数据做到及时、真实、准确、完整。
   (8)提高科学合理用血水平。制定《山东省医院临床输血管理规程(试行)》,修订《山东省医院输血科(血库)基本标准》,加大对全省临床科学合理输血工作的监管、培训和考核力度,引导和促进临床科学合理用血。二级以上医院应成立临床输血管理委员会,积极推动医护人员新输血理念的掌握与落实,并对医务人员用血情况开展评估,真正提高血液使用效率和效益,降低群众就医负担。
    3、加强采供血行业作风教育,严肃行业纪律,努力做到“作风好”。
   (9)加强职业道德、行业作风和党风廉政教育。牢固树立“献血者至上、患者至上、创优质服务品牌、树卫生行业良好形象”宗旨,进一步加强职业道德教育和行业作风建设。引导广大党员干部认真执行廉洁自律有关规定,自觉做到自警、自省、自励,不断提高党员干部拒腐防变能力。
   (10)推动全省采供血机构文化建设。深入挖掘全省采供血系统的文化积淀,形成特有的行业价值理念,塑造行业的核心价值体系,全面提升行业竞争力,为我省无偿献血事业的蓬勃发展提供持久的智力支持和动力源泉。
    4、深入开展行风评议,主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。通过设立监督举报电话、站长信箱、社会行风监督员等方式,积极征求收集社会、无偿献血者、医疗机构意见,重视满意率测评和调查结果,确保服务对象满意度达到95%以上。无血液质量事故发生。
    三、活动安排和步骤
    按照阶段性与长期性相结合的原则,2011年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节,一方面要有所侧重,集中时间解决突出矛盾和主要问题,另一方面,三个环节要有机结合,边学边查边改边建,统筹兼顾、有序推进,不断取得阶段性成效。
    ㈠学习宣传环节(2011年4-5月)。省卫生厅召开“两好一满意”活动总结会议暨“三好一满意”活动动员会议,对全省卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各市卫生行政部门和医疗卫生单位要抓紧建立组织机构,制定实施方案,细化工作措施,明确责任要求,通过广泛深入的宣传和发动,统一思想、提高认识,引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,切实增强参与活动的积极性和主动性。
    ㈡查找问题环节(2011年6-8月)。各级卫生行政部门和医疗卫生机构对照卫生部和我厅工作方案,认真组织开展自查自纠。要采取多种形式深入基层、深入科室、深入群众,认真调查研究,广泛征求意见,全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面暴露的新问题和“两好一满意”活动中整改不彻底的问题,找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的关键环节,认真剖析制度上、体制上的深层次问题。
    ㈢整改提高环节(2011年9-12月)。医疗卫生机构根据查找的突出问题,制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,扎扎实实把整改措施落到实处。对查找出的新问题、之前整改不彻底的问题要认真剖析原因,提出整改提高的新举措,切实解决一批在体制机制层面上造成的群众仍然不放心、不满意的突出问题。要在解决突出问题的基础上,认真总结经验,积极探索规律,对现行的规章制度按照新要求进行修订完善,不断提高医疗服务水平和医院管理水平。各级卫生行政部门组织对本辖区医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查,及时总结工作中存在的问题和不足,推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型,有序推进,确保成效。卫生厅适时组织对活动开展情况进行督导检查。
    本方案中未涉及的其他医疗卫生机构可以参照本方案制定各自的2011年工作方案,结合实际组织开展“三好一满意”活动。

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