全省卫生系统“三好一满意”活动实施方案(试行)
发布时间:2013/1/27 9:18:17  点击率:2186次

各市卫生局,大企业卫生处,省(部)属医疗卫生机构:
    为深入开展“服务好、质量好、医德好,群众满意”活动,提高全省医疗卫生服务水平,加强行业作风建设,根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫医政发〔2011〕30号)要求,结合我省工作实际,我厅组织制定了《全省卫生系统“三好一满意”活动实施方案(试行)》,现将其印发给你们。请认真抓好贯彻落实。
 
                                              二〇一一年四月二十七日
 

全省卫生系统"三好一满意"活动实施方案(试行)


    为全面推进医药卫生体制改革,深入开展创先争优活动,加强行业作风建设,根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫医政发〔2011〕30号)要求,经研究,我厅决定在全省卫生系统开展"服务好、质量好、医德好,群众满意”活动(以下简称”三好一满意”活动),现制定实施方案如下。
    一、指导思想
    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,学习实践科学发展观,坚持以人为本,关注民生,结合深化医药卫生体制改革和卫生系统创先争优活动,以“三好一满意”活动为平台,与公立医院改革、医院评价、平安医院建设、创先争优、以人为本执政为民教育活动、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合,着力维护群众利益,着力弘扬良好风尚,着力解决实际问题,着力促进卫生事业改革发展,不断提升医疗卫生服务质量和水平,构建和谐医患关系,争创人民满意医疗卫生单位,努力实现“服务好、质量好、医德好,群众满意”,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
    认真总结推广我省开展“两好一满意”活动经验,将“三好一满意”活动作为全省医疗卫生系统的“品牌工程”,巩固既有成果,拓展广度深度,保持山东特色,打造品牌优势,建立长效机制,务求取得实效。
    二、主要目标
    通过开展“三好一满意”活动,客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和卫生事业改革发展的突出问题,并采取有效措施认真加以解决,力争通过三年的时间,建立一套科学、完整的医疗卫生管理制度体系,打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显行业形象的卫生系统品牌体系,努力实现“服务好、质量好、医德好,群众满意”。
    (一)服务好。服务态度热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。医疗机构真正做到“以病人为中心”,时时处处为患者着想,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务,完善患者纠纷投诉处理机制,构建和谐医患关系。
     ㈡质量好。做到严格依法执业,认真履行职责,落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,规范诊疗行为,加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理,实施优质护理服务,做到合理检查、合理用药、合理治疗,确保医疗质量和医疗安全。
     ㈢医德好。爱岗敬业,遵纪守法,廉洁行医,坚决抵制商业贿赂等行业不正之风;尊重患者权利,关爱患者,因病施治,严谨求实;加强医德医风和纪律法制教育,大力弘扬高尚医德,完善和落实医德医风制度规范,认真开展医师定期考核和医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题,严肃行业纪律。
     ㈣群众满意。卫生行业形象持续提升,人民群众感受不断改善,医疗费用不合理增长得到有效控制,社会满意度有较大幅度提高。
    三、活动范围
    全省各级各类医疗机构(含民营医疗机构)、社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生室,重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制、血液、急救、科研教育等其他医疗卫生机构也要参照本实施方案要求,结合实际组织开展“三好一满意”活动。
    四、工作安排
   “三好一满意”活动时限为2011-2013年底。我厅根据卫生部统一部署和全省工作进展情况确定每年度工作安排。
    ㈠  传发动,自查整改阶段(2011年度)
    省卫生厅组织制定《2011年全省卫生系统“三好一满意”活动工作方案》(以下简称《2011年工作方案》),部署2011年度重点工作任务。各地、各单位要按照卫生部和我厅部署,制定本辖区(单位)的实施方案,进行广泛宣传、层层发动,组织广大干部职工认真学习文件精神,明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时,各医疗卫生机构要对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展自查自纠,广泛征求意见和建议,重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题,并认真分析原因,加强整改,促进提高。卫生行政部门要加强督导考核,帮助医疗卫生机构发现问题,查找根源,促进整改。
     ㈡  全制度规范,建立长效机制阶段(2012年度)
    对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验,卫生行政部门和医疗卫生机构要进行全面总结、认真分析、科学提炼,及时上升为规章制度,加以推广。同时要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实,加强对制度执行情况的监督检查,尤其要加大查处违反制度行为的力度,通过提高制度的执行力和约束力,逐步建立健全医疗卫生机构自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。
    ㈢  建活动品牌,树立先进典型阶段(2013年度)
    各级卫生行政部门和医疗卫生机构对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结,树立典型,创建品牌,开展表彰。所有二级以上医院都要在医院内部树立一批服务、质量、医德标兵,省、市、县各级卫生行政部门都要在辖区内开展评选表彰工作,推出一批“三好一满意”示范科室、示范医院和示范社区卫生服务机构,并加强宣传,树立标杆,彰显卫生行业风采,整体提升卫生系统服务质量、服务水平和行业形象。
    五、工作要求
    ㈠充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。在医疗卫生系统深入扎实开展“三好一满意”活动,是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践;是确保深化医药卫生体制改革顺利进行,维护医疗卫生事业公益性,保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要;是深入开展创先争优活动的重要载体;是加强医德医风建设,树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。各市各单位要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设,提高医疗卫生服务能力,推动医药卫生体制改革的重要意义,坚决克服松懈思想和骄傲情绪,增强责任感和紧迫感,将“三好一满意”活动作为医疗卫生系统的“品牌工程”,精心组织,周密部署,务求取得实实在在的效果。
    ㈡切实加强组织领导。“三好一满意”活动覆盖面广,参与部门多,涉及所有医疗卫生机构的所有职工和所有业务,需要各级卫生行政部门和医疗卫生单位切实加强组织领导,整合管理资源,努力加以推进。按照属地化、全行业管理的原则,省卫生厅负责制定全省实施方案和年度工作计划,组织全省卫生系统开展“三好一满意”活动,具体指导省(部)属单位开展活动。省卫生厅成立“三好一满意”活动领导小组,下设综合、宣传教育、督导检查3个工作组,负责日常工作。各市级卫生行政部门负责辖区内活动方案的制定实施,指导所属医疗卫生机构开展活动。各市卫生局和二级以上医院要成立本单位“三好一满意”领导小组,主要负责人任组长,分管领导任副组长,相关科室负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室,办公室主任由分管领导兼任。各级卫生行政部门要带头组织好本机关的“三好一满意”活动。各单位要按照卫生部和我厅要求,切实加强领导,精心组织,周密安排,落实责任,把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
   (三)狠抓工作措施落实。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要对照本方案要求,突出活动主题,认真梳理存在的问题,集中力量,加大措施,切实予以解决,让人民群众真正享受到活动取得的成效。各市各单位在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时,要更加注重长效机制建设和品牌创建工作。要进一步拓宽活动范围,在重点抓好大型公立医院,特别是省、(部)属医院的同时,注意将活动延伸到基层医疗机构和包括民营医院在内的各级各类医疗机构,实现横向到边,纵向到底。要在提高医疗质量,规范诊疗行为,改善患者就医体验的同时,突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评,进一步丰富活动内容。要不断创新工作方法,提炼品牌特色,创新品牌内涵,推广品牌效应,确保活动取得实实在在的成效。
   (四)抓好与重点卫生工作的结合。各级卫生行政部门和医疗卫生单位在活动开展过程中,要注意与公立医院改革、建立基本药物制度、基本公共卫生服务均等化、基层医疗卫生服务体系建设、新型农村合作医疗、创先争优活动、纠正行业不正之风等重点工作相结合。要通过加强医院内部运行机制改革,积极推广预约诊疗、优质护理服务示范工程等十项便民惠民措施,开展“三双”行动,推动医患纠纷第三方调解机制的建立等,实现“服务好”。通过推动县级医院综合改革试点,开展医院评价、大型医院巡查、优质医院创建,加强临床专业质控体系和临床重点专科建设,实施临床路径管理等,实现“质量好”。要通过开展医师定期考核,强化医德考评,开展以人为本执政为民教育活动等,实现“医德好”。同时也要注意运用“三好一满意”创造的环境、理念和机制,增强广大群众和社会各界对医疗卫生事业改革发展的信心,争取理解支持,激励医疗卫生机构和广大医务人员统一思想认识,鼓舞干劲斗志,为各项卫生重点工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境,实现互为补充,互相促进。
    (五)营造浓厚的活动氛围。各级各单位在活动开展过程中要高度重视宣传工作,采取有力措施加大宣传力度,营造热烈活动氛围,树立正面典型,改善行业形象。要建立和完善与新闻媒体的沟通机制,充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式,大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义,及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型,牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中要注意创新形式,贴近群众,突出特色,注重实效。要建立活动信息报送制度,各市卫生局和省(部)属医疗卫生机构要指定专人负责信息报送工作,及时向我厅报送活动进展情况和重要活动信息。
    ㈥建立完善监督考核机制。各级卫生行政部门要将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容要包括组织领导、活动氛围、方案制定等面上的工作,更要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设而重点开展的业务工作;督导形式上要采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式,不定期开展日常督导检查,每年要有考核评价,三年活动结束时要有明确的结果。要高度重视督导结果的使用,及时反馈督导过程中发现的问题和建议,促进医院整改;督导结果要与医院等级评审、大型医院巡查、医师定期考核等工作挂钩,保证活动取得实实在在的效果。近期我厅将筛选出部分在服务、质量、医德方面可以量化,便于考核的指标,制定全省“三好一满意”活动检查标准与评分细则,指导督导工作开展。各级卫生行政部门也要认真履行职责,按照有关规定切实抓好对辖区内医疗卫生单位活动开展情况的督查,有力促进卫生改革发展各项任务的全面落实。
    为全面推动“三好一满意”活动顺利开展,我厅组织制定了《2011年全省卫生系统“三好一满意”活动工作方案》(附件),请各市、省(部)属医疗卫生机构抓好贯彻落实,抓紧制定本地区的实施方案和2011年工作计划,于5月6日前报我厅“三好一满意”活动领导小组综合组。
    省“三好一满意”活动领导小组综合组联系人:谭成森,联系电话:0531-67876150,电子邮箱:sdyz@vip.sina.com
宣传组联系人:李 磊,联系电话:0531-67876191,电子邮箱:wstzgc@163.com。
 督导组联系人:张召河,联系电话:0531-67876195,电子邮箱:jjz2626195@yahoo.com.cn。

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